Будущее разговорного ИИ

Как разговорный ИИ построит лучшее будущее

Роль разговорного ИИ в построении светлого будущего

Энн хмуро смотрит на экран своего компьютера. "Фу! Я ненавижу эти всплывающие окна! “

Она яростно щелкает мышью, пока предложение о помощи не исчезнет. Десять минут спустя она закатывает глаза и прокручивает страницу вниз, чтобы щелкнуть ссылку «помощь».

«Где этот чат-бот, когда он мне нужен?» — ворчит она. Затем она нажимает на опцию чата и спрашивает, когда ее любимые духи снова появятся в наличии. Она получает мгновенный ответ, потому что с ИИ нет необходимости ждать в режиме ожидания. Программа с извинениями сообщает ей, что духи находятся в резерве, но предлагает добавить ее адрес электронной почты в список ожидания. Анна получит автоматическое электронное письмо, когда ее продукт будет доступен.

Вот так она и закончила свое расследование. Энн занимается своими делами, и в следующий раз, когда она посещает этот веб-сайт, ее немного меньше раздражает всплывающее окно чата, предлагающее помощь. Разговорный ИИ только немного облегчил ей жизнь — и она едва ли осознает всю работу, проделанную для создания этой простой транзакции.

Именно так и должно быть: плавно и максимально легко со стороны потребителя. Но что происходит за кулисами? Давайте поговорим о том, чем является диалоговый ИИ — и чем он не является — и куда он движется в будущем.

Что такое диалоговый ИИ?

Разговорный ИИ (искусственный интеллект) позволяет клиентам взаимодействовать с различными приложениями так же, как они взаимодействовали бы с людьми. Разговорный ИИ обычно относится к продвинутым чат-ботам, которые могут предвидеть потребности клиентов и реагировать с различными потенциальными решениями на запросы.

Эта технология также часто применяется к голосовым помощникам и виртуальным агентам. Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом могут отвечать на вопросы клиентов и предлагать настоящие беседы с подробными ответами, которые могут быть полезны для устранения неполадок. Чат-бот, с которым взаимодействовала Энн, возможно, был более статичным или традиционным в прошлом, и многие веб-сайты до сих пор используют эти более примитивные программы. Но они заменяются более сложными версиями, которые могут решать запросы клиентов и часто доступны через аудио, видео или текст.

Разница между старыми чат-программами и диалоговым ИИ заключается в сочетании компонентов. Одним из ключевых компонентов является обработка естественного языка (NLP), технология, которая сочетает в себе лингвистику, информатику и искусственный интеллект и связывает компьютерный код с человеческим языком. НЛП позволяет программировать компьютеры для анализа и обработки огромных объемов данных на естественном языке.

Еще одним компонентом диалогового ИИ является машинное обучение (МО), которое позволяет программам повысить точность прогнозирования результатов за счет применения исторических данных в качестве входных данных для новых взаимодействий.

Разговорный ИИ сочетает в себе НЛП и машинное обучение, а также более традиционные или обычные интерактивные технологии, такие как старые типы чат-ботов, которые имеют только ограниченное количество ответов. У этих старых чат-ботов есть строгие наборы правил, и они не могут «думать» вне этих правил, но разговорный ИИ имитирует человеческую способность предсказывать ход разговора и может анализировать и интерпретировать реальную речь.

Насколько сейчас распространен диалоговый ИИ?

Ожидается, что к 2025 году мировой рынок диалогового ИИ (который включает в себя чат-ботов и виртуальных помощников) будет стоить почти 14 миллиардов долларов. Чаще всего разговорный ИИ используется для чат-ботов, количество которых, как ожидается, почти удвоится в ближайшие 2–5 лет.

Разговорный ИИ становится все более продвинутым, и регистрируется огромное количество новых патентов. Согласно исследованиям, к этому году (2022 г.) 70% белых воротничков будут регулярно взаимодействовать с диалоговыми платформами ИИ. Проблемы, с которыми сталкиваются компании, внедряющие диалоговый ИИ, включают обучение и техническое обслуживание, но многие компании начинают понимать, что преимущества стоят проблем, с которыми они столкнулись.

Говоря о проблемах, недавняя пандемия вызвала массовую нехватку кадров среди людей и привела к росту использования решений ИИ. Количество взаимодействий, обработанных диалоговым ИИ, выросло примерно на 250% в различных отраслях, и 90% компаний, использующих эту технологию, сообщили о быстром разрешении жалоб.

Какие проблемы решает диалоговый ИИ?

Допустим, у другого клиента есть тот же запрос, что и у Анны. Мы назовем ее Сара. Сара посещает веб-сайт в поисках того же аромата — представьте себе аромат под названием Виртуальный. Саре нравится этот аромат, и она хочет его купить, но видит ту же проблему, что и Энн: виртуальный аромат распродан! Что теперь?

Сара прокручивает веб-сайт вниз и видит варианты помощи. Она думает о «нажмите, чтобы пообщаться сейчас», но отмахивается. «Я хочу настоящего человека!!» она дымит.

Итак, в отличие от Энн, Сара решает взять трубку телефона и позвонить в службу поддержки. К сожалению, как и многие компании, эта сталкивается с нехваткой персонала, и время ожидания больше, чем обычно. У Сары был тот же вопрос, что и у Анны, но она сидела у телефона 43 минуты, пока не дошла до агента-человека. Наконец, Сара обращается с просьбой, но все, что может сделать агент, это то же самое, что предложил чат-бот: поставить Сару в список ожидания. Она могла бы достичь своей цели за несколько минут, как это сделала Энн, но вместо этого на это ушел почти час ее дня.

Возможно, это проблема, которую могли бы решить более старые и ограниченные программы чат-ботов. Но что, если у Анны возник еще один вопрос? Большинство взаимодействий с клиентами на платформах обслуживания клиентов включают более одного вопроса. Представьте, что вы звоните в интернет-магазин, чтобы узнать статус потерянной посылки. Вы не только хотите знать, где ваша посылка, вы также хотите знать, когда она будет доставлена ​​и почему она заблудилась в во-первых, может быть, даже что компания собирается с этим делать, и как этой проблемы можно избежать в будущем.

Это то, что могут делать разговорные чат-боты с искусственным интеллектом: отвечать на все вопросы клиента и даже предвосхищать вопросы, которые он еще не задавал. Проблема, которую это решает, заключается в использовании агентов-людей для более сложных задач и сохранении более поверхностных взаимодействий для программ ИИ. Это позволяет избежать длительного ожидания и позволяет компьютеру очень быстро обрабатывать многие взаимодействия с клиентами, экономя время и деньги как клиентов, так и компании.

Глобальные компании получают большую выгоду от использования чат-ботов вместо людей-агентов для основных запросов, потому что чат-бота можно запрограммировать так, чтобы он отвечал на любом языке. Чат-боты — отличное решение для повторных запросов, потому что они никогда не «устают» постоянно отвечать на один и тот же вопрос. Чат-боты никогда не спят и доступны для клиентов 24/7. Технология чат-ботов с искусственным интеллектом даже увеличивает количество продаж, анализируя историю покупок клиентов и предлагая продукты, которые они могут приобрести.

В чем разница между чат-ботами?

Давайте посмотрим на два воображаемых разговора — один с традиционным старым «статическим» чат-ботом и один с разговорной технологией искусственного интеллекта. Мы вернемся к Анне и ее поиску аромата Virtual, который она хочет купить. Мы назовем первого чат-бота «Статический», а второго — «ИИ».

Энн: Я хочу купить духи Virtual, но они распроданы.

Static: Мне жаль, что ваши ВИРТУАЛЬНЫЕ ДУХИ распроданы. В настоящее время товар находится в резерве примерно до ноября 2022 года. Я могу добавить ваш адрес электронной почты в список ожидания. Как только товар появится на складе, вы получите автоматическое уведомление по электронной почте со ссылкой на покупку товара. Хотите, чтобы вас добавили в список ожидания прямо сейчас?

Энн: Я хотела этого раньше!

Статик: Извините, я не понимаю. Пожалуйста, ответьте ДА или НЕТ.

Энн: Да

Статик: Спасибо! Ваш адрес электронной почты добавлен в список ожидания. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?

Энн: (выходит из системы)

Статический чат-бот выполнил свою работу? По сути. Был ли ответ на вопрос Анны? Да. Является ли она довольным клиентом? Возможно нет. Давайте посмотрим, как диалоговый ИИ может улучшить опыт.

Энн: Я хочу купить духи Virtual, но они распроданы.

AI: Мне жаль, что в настоящее время мы распродали аромат Virtual. Я вижу, что ссылка, которую вы просматриваете, предназначена для Virtual в размере 1 унция, который находится в резерве до ноября. Я могу внести вас в список ожидания, но я хотел бы сообщить вам, что у нас есть в наличии Virtual в размере 0,5 унции.

Энн:Отлично работает. Я бы предпочел не ждать до ноября. У вас есть ссылка?

АИ: Конечно! (отправляет ссылку на продукт размером 0,5)

Энн: Отлично, спасибо!

AI: Могу ли я чем-нибудь еще помочь? Вы все еще хотите, чтобы вас добавили в список ожидания для размера 1 унция?

Энн:Конечно. Мой адрес электронной почты: [email protected].

АИ: Отлично! Вы получите автоматическое уведомление по электронной почте, как только 1-унция Virtual появится в наличии. Я сегодня ответил на все ваши вопросы?

Энн:Спасибо большое! (завершает заказ)

Это всего лишь вымышленный пример, но любой, кто проводил время за покупками в Интернете, может сказать, когда он имеет дело с ограниченным чат-ботом и сталкивается с более сложной программой, которая может анализировать данные и предлагать альтернативные варианты запросов клиентов. Этот клиент совершил покупку, которой могло бы не быть, если бы ИИ не предложил альтернативный продукт, и он ушел с чувством большего удовлетворения и, следовательно, с большей вероятностью сделает покупку в этой компании в будущем.

Каково будущее диалогового ИИ?

Эксперты по ИИ имеют точные прогнозы на будущее разговорного ИИ. Один из прогнозов состоит в том, что с более широким внедрением диалогового ИИ общественность проявит повышенный интерес к разговорному ИИ и к тому, как создается эта технология. Устаревшие опасения по поводу того, что компьютеры заменят рабочие места людей, будут исчезать до тех пор, пока компании будут придерживаться прозрачности в отношении использования ими этой технологии, особенно в том, что касается вопросов конфиденциальности.

При большей прозрачности общество сможет понять, что такое ИИ, но что не менее важно, чем он не является: общий термин для машин, которые могут воспроизводить человеческие функции. ИИ — это набор функций, предназначенных для автоматизации повторяющихся и/или простых задач, чтобы освободить людей для решения более сложных задач. Это вызовет чрезмерные опасения, что машины захватят власть — это не Терминатор и не Матрица, а монстры с искусственным интеллектом, изображенные в фильмах, — просто вымысел.

Реальность будущего ИИ менее пугающая и более захватывающая. Значительным достижением в разговорном ИИ является эмоциональный интеллект (EQ) — или, скорее, искусственный эмоциональный интеллект. ИИ может читать человеческие эмоции, анализируя такие данные, как выражение лица, тон голоса и даже силу нажатия клавиш. ИИ считывает эти факторы и реагирует соответствующим образом.

Еще одно будущее развитие диалогового ИИ — это постоянно растущая способность вести более сложные разговоры, высвобождая людей-агентов для задач, с которыми ИИ не может справиться, таких как разгневанные клиенты или очень сложные заказы. Виртуальные помощники, медицинские чат-боты, чат-боты для розничной торговли и многие другие будут получать пользу от усовершенствованных технологий по мере нашего продвижения, и все они предназначены для облегчения работы их коллег-людей.

Поскольку диалоговый ИИ становится все более сложным и распространенным, клиенты и предприятия могут рассчитывать на более доступные контакты, лучшее разрешение конфликтов и все большую экономию времени и денег.